“我宣布，12345热线扩容提质正式启动。”10月29日上午，随着东莞市委副书记、市长吕成蹊的宣布，12345热线新场地正式启用，座席规模扩容至300席450人，标志着东莞12345政务服务便民热线扩容提质又向前迈出一大步。
广东省政务服务数据管理局副局长魏文涛、中国电信股份有限公司广东分公司副总经理王湘江、东莞市副市长罗晃浩等出席东莞市12345政务服务便民热线扩容提质启动仪式。
仪式上，罗晃浩副市长表示，东莞12345要持续推动扩容提质，不断优化工作机制、提升服务标准、创新服务内容，以“硬措施”打造“软环境”，努力做到市民来电“一次接通”、市民诉求“一呼即应”、诉求办理“一次办好”，切实提升群众满意度。
12345热线新场地正式启用
政务服务便民热线是群众和企业反映问题、提出意见建议的重要渠道，是党和政府连接人民群众的桥梁纽带。
今年以来，东莞市委市政府高度重视政务服务便民热线工作，启动12345热线扩容升级，并纳入今年“十件民生实事”，切实提升12345热线解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线办成“我为群众办实事”的民生品牌。
今年9月，东莞市委市政府印发了《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及工作方案，建立“一把手”负责、联席会议、首派责任、领导包案等工作机制，推出群众求助快速响应、线上线下联动办事大厅、领导干部“听民声”等创新服务，全面部署优化提升热线工作，决心将12345热线打造成“暖心线、贴心线、爱心线”。
随着启动仪式举行，东莞12345热线场地扩容至5000多平方米，座席规模增至300席450人，并开发了智能语音、客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至80%以上，接听满意度提升至99%以上，基本实现市民来电“一次接通”、市民诉求“一呼即应”。接下来，还将不断优化工作机制、提升服务标准、创新服务内容，以“硬措施”打造“软环境”，切实提升企业群众满意度。
省市平台实现协同联动
今年6月，广东省出台《广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》，在话务整合的基础上，以互联网思维进一步谋划全省政务客服体系改革创新，集中力量打造了“7×24小时”全天候的“粤省心”政务服务便民热线平台。该平台依托省数字政府集约化的支撑体系建设，由省、市两级12345热线平台构成并实现两级联动。
接下来，东莞将在充分发挥平台政务服务“总客服”作用基础上，进一步深化平台在协同联动“总枢纽”及社情民意“总参谋”的作用，稳妥有序完成热线整合归并，加强省市平台协同联动，充分运用智能语音、人工智能等技术手段，进一步提升热线数据处理能力，发现挖掘民生服务、营商环境、社会治理中的“弱信号”，为政府部门实施未诉先办、群防群控提供决策支撑，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。（完）
