“我在网上反映的出行难的问题，没想到这么快解决了，真是感谢！”10月19日，泰安市泰山区网络安全和信息化服务中心的工作平台，收到了网民“春天百合”的点赞。
三天前，“春天百合”在网上发帖，反映所居住小区门口有段背街小巷坑洼不平，晚上没有路灯，严重影响居民出行。区网络安全和信息化服务中心立即将该情况交办至小区所在的街道，街道联合社区人员赶赴现场排查核实，从10月17日到18日，仅用两天时间完成了路段整修，并安装了路灯。
网上听民声，线下解民忧。泰山区积极践行网上群众路线，不断完善网络理政机制，积极运用网络了解民意、回应诉求，全力解决群众的“急难愁盼”。
“五马市场附近商贩占道经营，车辆通行困难。”10月17日，泰山区综合行政执法局从收到网民留言，到迅速派出执法人员赶赴现场治理，总计用时45分钟。
能快速有效地处理网民留言，这源于该局明确专人作为信息接收员。收到网民留言后，信息接收员会及时安排相关人员第一时间赶赴现场调查处理。
目前，泰山区建立起了覆盖7个街道镇和50余个区直单位的网络信息接收员队伍，街道镇延伸至社区村、网格。当地网信部门依据区直单位权责清单、街道镇职责任务清单，确立了“网上留言受理——按职能划分交办——职能部门认领承办——网信部门跟踪督办——办理反馈——汇总上报——归档存档”的链条式操作流程，对责任主体、工作流程、办理时限提出了具体要求，构建起纵向延伸、横向扩边的协同联动机制，实现上下贯通、分级受理、工作联动。
泰山区在网民留言的线下处置过程中，结合实际，分类施策：对咨询有关政策、工作程序等问题的，明确答复；对群众反映需要解决的问题，能够解决的，立即解决，短时间解决有困难的说明情况，限期解决；对不符合政策或因客观原因解决不了的问题，做好耐心细致的解释工作，征得网民谅解。网民留言交办实行“挂号销号”制度，实办实销，回复办理情况定期通报，办理结果与各单位一把手见面。针对个别存在职能交叉的重难点问题，组织相关部门召开协调会，就责任进行明确，推动部门间协调联动，避免推诿扯皮。
从“键对键”到“面对面”，以“马上就办”的作风，确保网民诉求件件有回应、事事有着落。个别小区不动产证办理慢，区里组成专班快速推进；某企业拖欠员工工资，人社部门现场协调解决；网民反映某肉联厂有异味，生态环境部门连夜监测......今年以来，共收集网民诉求362件，处置和办理346件，办结率达95.6%，一大批涉房产物业、道路交通、社会保障、城市管理、教育医疗等多个领域的民生实事落地见效。（刘奎林）
编辑：赵鼎
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