新华社呼和浩特7月19日专电题:列车卧具能否让旅客放心?
新华社记者张丽娜 王春燕
近日,民航被爆出“未消毒毛毯事件”,引发人们对旅行用具卫生状况的担忧。与民航相比,铁路运输的普及率更高,火车卧具的卫生状况又怎样?是否能让广大乘客满意?铁路运输部门又有何举措呢?带着这些问题,记者进行了采访调查。
一半欢喜一半忧
江苏盐城的汤胜女士在谈及火车卧具的卫生状况时表示基本满意,“枕套、被罩脏到发黑的状况我没碰到过,卧具摸着有点硬硬的,应该是洗过晒干后新换上的。”
“我亲眼看到服务员把卧铺的床单和被罩拆下来,换上了新的,这让乘客很放心。”呼和浩特的毛静说,前不久她乘坐呼和浩特开往通辽的火车,发现车厢非常整洁,这和她以往遇到的车厢中脏兮兮的场景相比有很大改善。“不过,这只是铁路部门专门打造的星级服务班组,而多数车次的卧具清洁状况依然不乐观。”毛静说,她曾遇到过卧铺中的枕头黑乎乎,只好把衣服盖在枕头上勉强入睡。
而来自湖南岳阳的夏晓梦表示,看着卧铺上的白床单、白被子还是觉得不踏实。她就遇到过卧铺上残留头发的状况,因此自然会认为,这是上一位乘客留下的,也就会觉得卧具并没有清洗过。
家住黑龙江大庆的林振华说,多数情况下自己遇到的卧具比较干净,让人满意,但也有几次发现,污渍很明显地摆在那里,而被罩里的棉絮发出呛人的味道。在记者采访的乘客中,大部分人都有着与林先生类似的感受:火车上的卧具虽然多数时候令人满意,但也有不尽如人意的地方。
当记者问到,碰到卧具上的脏污很明显是否找过乘务人员协商解决时,接受访问的几位乘客都不约而同地表示没有找过。夏晓梦认为找乘务人员没有用,问题不仅得不到解决,自己还会生闷气。况且周围的人都是这样用的,没办法,只有忍忍了。林振华也表示,怕给自己找麻烦。
铁路部门讲解列车卧具“清洁细则”
记者就乘客们表示的质疑采访了呼和浩特铁路局包头客运段的党委书记邬俊杰。他告诉记者,根据相关规定,列车上的卧具要求做到“一客一换”,即到达站点后每位旅客使用过的卧具统一更换清洗。呼铁局在呼和浩特市和包头市各有一个洗涤车间,专门负责清洗包头客运段列车上更换下来的卧具。具体更换与清洗频率都有明确的规定。
呼铁局包头客运段呼和浩特洗涤车间主任侯炜向记者展示了洗涤工艺流程图,并详细介绍了洗涤过程。客运段洗涤车间在接到列车使用完毕的卧具后,会将卧具分别抖散开,逐一检查有无食物残渣等废弃物,并根据卧具受污的状况,进一步分检,将有污渍的卧具转入污渍处理程序。对有污渍的卧具,会采取眼观、辨色、手摸、闻味等手段,将污染卧具按照污渍的不同类别分成五类,采取不同的方法进行处理,尽可能地使卧具恢复原貌,并降低企业的成本开支。
侯炜介绍说,洗涤过程被具体细分为预洗、主洗、漂洗消毒、投水和脱水、过酸中和及抗静电处理、上浆挺括六个步骤。这一过程在最大程度上消除污垢、杀灭病菌,同时也尽可能地对旅客的健康安全采取了保障措施。
不过,记者通过调查发现,遇到个别情况时,旅客可能并不那么走运。比如,旅客中途上车,卧具有可能就是被刚刚下车的旅客使用过,这个时候多数列车的服务并没有跟上。另外,列车到达终点站立折时,卧具一般也做不到全部更换。遇到这种情况,旅客可以向乘务员反映,要求更换床单被罩。
“公共卫生安全”意识渐入人心 周到服务永无止境
“列车内保持干净舒适的环境,才不会让旅客扫兴。尤其是要保证卧具的卫生安全,以免传染上疾病。”来自呼和浩特市的赵伟说,他希望将来列车可以提供更具个性化的服务,为旅客准备简易的一次性床单被罩是一个不错的办法。
“从消费者对‘毛毯事件’的追问到人们对列车卧具清洁状况的关注,说明‘公共卫生安全’意识渐入人心。”内蒙古自治区卫生厅副厅长许宏智说,随着人们生活水平的改善,对公共环境的卫生状况提出了更高的要求,这也是服务行业面临的挑战。
“我们经常看到火车、酒店等地方提示‘已消毒’,但具体执行情况如何呢?又有谁来监管?这是消费者很关心的问题。”内蒙古社科院首席研究员潘照东说,尽管一些行业有不少关于卫生标准的“行规”,但是否都落实到位了呢?
潘照东认为,服务行业只有真正把消费者当成上帝,才能不在服务质量上打折扣。从长远来看,人们对公共卫生的关注会更强烈,服务行业必须切实提高服务水平以满足消费者的需求,才能最终赢得消费者的真正信赖。(完)
